Kalite Yönetim Sistemleri

Kalite, ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar ve Terimler Kılavuzunda; “Yapısal özellikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi” olarak tanımlanmıştır.

Kalite çeşitli otoritelerce farklı farklı tanımlanabilmektedir. Bunlardan bazıları ;

• Stratejik bir yönetim aracıdır.
• Müşterinin isteğidir.
• Bir mal veya hizmetin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilme kabiliyetidir.

Kalite Yönetim Sistemlerinin Temel İlkeleri Nelerdir?

Farklı sektörler için bir takım, küçük denebilecek farklılıklar içeren, farklı ilkeleri haiz yönetim sistemleri olmakla birlikte, hemen hepsinin temel ilkeleri aşağıdaki şekilde 8 başlıkta gruplandırılabilir.

Konuya aşina olmayanlar ile yeni başlayanlar için bir önceki yazımızı dikkatle okumalarını şiddetle öneririm.

Önerilen İçerik: İŞLETMENİZE “KALİTE” İLE DOPİNG YAPIN

Aşağıdaki çizimde ana hatlarıyla özetlenmiş kalite yönetim sistemi için şimdi her bir ilkeyi açıklamaya başlayabiliriz.

1. Müşteri Odaklılık

Unutmayın ki müşterileriniz varsa siz varsınız. İşte bu nedenle; bir işletme müşterilerinin mevcut beklentilerini anlamalı, yerine getirmeli ve hatta gelecekteki beklentileri için verilere dayalı tahminlerde bulunarak bu beklentilerin üzerine çıkmalıdır.

Bunu başaran bir işletme;

• Müşterinin ürün/hizmet kapsamında güvenilirlik ve diğer talep beklentilerinin tamamını net bir şekilde anlama çabasında olmayı,
• Müşteriler ile paydaşların talep ve beklentilerini dengeleyici bir yaklaşım içinde olmayı,
• Müşterilerin talep ve beklentilerini kuruluştaki ilgililere iletebilecek iletişim kanalları oluşturmayı,
• Müşteri tatminini ölçmeyi ve sonuçlarına göre tedbir almayı,
• Müşteri ilişkilerinin yönetilmesini,

Sağlamış olacaktır.

Yeri gelmişken; son yıllarda şahsen müşahade ettiğim bir durumu da buradan paylaşmak isterim: Memnun kalmadığım herhangi bir ürün/hizmet için, ilgili işletmeye bildirimde bulunurken (müşteri şikayeti); “Lütfen bana süslü sözlerle cevap vermek yerine, sorunumu çözmeye odaklanınız.” cümlesini de mutlaka eklerim. :)

2. Liderlik

Liderler işletmenin amaç ve idare birliğinin sağlanmasını ve bunun için eşgüdüm sağlanmasını başaran kişilerdir. Bu noktada yönetici ile liderler kesin çizgilerle birbirlerinden ayrışırlar.

Önerilen İçerik: Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Fark

Bunu başaran bir lider;

• İşletme için vizyonun oluşturulmasını ve bu vizyonun bütün çalışanlara doğru iletişim kanalları ile yayılarak benimsenmesini,
• Bu vizyonun işletme için ölçülebilir ve yönetilebilir amaç ve hedeflere dönüşmesini,
• İşletmenin bu hedeflere ulaşabilmesi için çalışanların yetkilendirilmesini, inisiyatif almasını ve katılımının artırılmasını,
• Çalışanların yetkinliklerinin artırmak amacıyla bilgilendirilmesini, kararlı hale getirilmesini ve motive edilmesini,

Sağlamış olacaktır.

3. Kişilerin Katılımı

Bir işletmenin en büyük sermayesi şüphesiz sahip olduğu insan kaynağıdır. İşletmede çalışan her bir kişinin işletme için önemli ve vazgeçilmez olduğu, işletmenin kendisine/hizmetine ihtiyacı olduğu hissettirilmeli, fikirlerinin önemli olduğu gösterilmelidir.

Bunu başaran bir işletme;

• Çalışanların işletme hedef ve stratejilerinin iyileştirilmesine katkıda bulunmasını, bunun için alternatif öneriler getirebilmesini,
• Çalışanlar tarafından işletmenin hedeflerinin sahiplenilmesini ve paylaşılmasını, adeta “işletmem varsa ben varım anlayışına” sahip olunmasını,
• Çalışanların işletmeye ait kararlara ve iyileştirme çabalarına katkıda bulunmasını, kararlara uymasını,
• İşletmenin yararına çalışan motivasyonunun artışı ve iş tatmininin oluşturulmasını,

Sağlamış olacaktır.

4. Proses Yaklaşımı

İşletmede yürütülen tüm iş ve işlemlerin birbirini takip eden faaliyetler dizisi olduğu ve birinin sonucunun diğerinin sebebi olabileceği temel ilke olarak benimsenmeli, işletme birbirini etkileyen iş süreçlerini net olarak tanımlamalıdır.

Bunu başaran bir işletme;

• Sonuçlara ulaşmada kolay kontrol ve kaynak kullanımında iyileşmenin yanı sıra daha düşük maliyet ve daha yüksek verimlilik elde edilmesini,
• Proses kapasitelerinin bilinmesi ile daha etkin hedef ve sonuç elde edilmesini,
• Tüm aşamalarda maliyette iyileşme, hata oranlarında azalma, etkin kontrol ve tatmin edecek çıktılar elde edilmesini,
• İş gücünün mümkün olan en az kaynak kullanılarak yönetilmesi, çalışanlardan en yüksek verimin elde edilmesini ve işgücünün etkin kullanılmasını,

Sağlamış olacaktır.

5.Yönetimde Sistem Yaklaşımı

Sistem; belirlenen bir hedef veya hedefler takımına ulaşmak amacıyla, yapılacak tüm işlemler ile kullanılacak kaynakların bütünü, olarak tanımlanabilir.

Bunu başaran bir işletme;

• Fonksiyonlar ve iş süreçleri arasında eş güdümün sağlanarak daha kapsamlı ve motive edici planlar yapılmasını,
• İşletmenin ana (Major) hedefleri ile proseslerin amaç ve hedeflerinin uyumlu hale getirilerek kaynaklardan tasarruf edilmesini,
• Muhtemel sorunların nedenlerinin tespiti ile gerekirse proseslerde değişiklik yapılarak sorunun tam ve zamanında çözülmesini,
• İş ve işlemler arasında engellerin azaltılması, prosesler arası geçişgenliğin artırılarak ekip çalışmaları ile iyileştirmelerin desteklenmesini,
• İşletme ana hedeflerine ulaşmada tali rollerin daha iyi anlaşılmasını ve benimsenmesini,

Sağlamış olacaktır.

6. Sürekli İyileştirme

Bir işletmenin “en iyi henüz yapılamamıştır ve o en iyiyi yapacak olan biziz“ anlayışına sahip olması, sürekli iyileştirme ile daha fazlasına talip olarak azıyla yetinmemek temel şart olarak benimsenmelidir. Unutmayalım ki: “Günü gününe denk olan zarardadır.”

Bu anlayışı benimseyen bir işletme;

• İşletme stratejik planları ile sürekli iyileştirme anlayışını uyumlu çalıştırarak daha rekabetçi bir ortam oluşturmayı,
• Gerçekçi ve ulaşılabilir makul hedefler belirleyerek çalışanların bu hedeflere ulaşmadaki istek ve gayretlerinin artırılmasını,
• İş süreçlerinin (proses) sürekli iyileştirilmesi açısından çalışan deneyimlerine müracaat ederek onların katılımlarını dinamik tutmayı,
• Çalışan katılımlarının sürekliliğinin sağlanarak iyileştirme açısından çok sayıda alternatif önerinin elde edilmesini,

Sağlamış olacaktır.

7. Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım

Bir işletmede verilen kararların etkili olabilmesi ve arzulanan sonuca ulaşılabilmesi bakımından pozitif çarpan etkisi gösterebilmesi için bir takım gerçekçi veriler ile bunların analizinden elde edilecek ilgileşim (korelasyon-süreçlerin birbirleri üzerinde olan olası etkileri) ilişkilerinin tespitine bağlı olduğu unutulmamalıdır.

Bunu başaran bir işletme;

• Doğru bilgi ve veriye dayalı olarak gerçekçi ve ulaşılabilir hedefler belirlenmesi ile stratejik planlar yapılabilmesini,
• Proses ve sistem performansının tespiti ile sürekli iyileştirilmesi açısından güvenilir veri elde edilmesini,
• Çalışan performansının tespiti ile gerçekçi ve faydaya dayalı insan kaynakları politikaları belirlenmesini,
• Pazar araştırması ile elde edilecek verilerle; piyasa şartlarında işletmenin bulunduğu yeri görmesini ve buna dayalı ulaşılabilir hedefler koyulmasını, iyileştirme açısından atılacak adımların tespit edilmesini,

Sağlamış olacaktır.

Unutmayınız ki; “Ölçülemeyen bir olgu yönetilemez.”

8. Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri

İşletmenin iş süreçlerinde münasebette bulunduğu bütün diğer işletmelerle karşılıklı bağlılığı bulunmaktadır. Bunlarla karşılıklı faydayı esas alan münasebetleri değer yaratma kapasitelerini artıracağı gibi rekabet edebilirlik potansiyeline de katkı sunacaktır.

Bunu başaran bir işletme;

• Tedarikçilerle karşılıklı işbirliği ile aynı yöne bakan (çelişmeyen) stratejik hedefler oluşturulmasını,
• Tedarikçilerin katkısı ve katılımı ile işletme kapasitesinde artış sağlanarak daha büyük ulaşılabilir hedefler konulmasını,
•  Tedarikçilerle karşılıklı güvene dayalı ilişkiler ile güvenilir, zamanında ve sürekli girdi tedarik edilmesini,
• Güvenilir, zamanında ve sürekli girdi tedariki ile işletmenin piyasada itibar kaybetmesinin önlenmesi ile müşteri açısından pozitif çarpan elde edilmesini,
• Gerek tedarikçilerin eğitilmesi, gerekse işletme çalışanlarının tedarikçi tarafından bilgilendirilmesi ile iş kapasitesinde artış ve süreçlerde iyileşme sağlanmasını,

Sağlamış olacaktır.

Yukarıda sayılan sekiz yönetim ilkesi, bütün iletmeler için uygulanabilir olduğu gibi TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi versiyonunda yer alan ilkelerin kısaca açıklanmasından ibarettir. Standartın son versiyonu 2015 yılında kabul edilmiş ve yeni sürümü proses temelli yönetim anlayışından ziyade muhtemel riskleri önceden tahmin etmeye dayalı önleyici yaklaşımı esas almıştır.

Bir sonraki yazımız 2008 ve 2015 versiyonu arasındaki farklar ile kurulmuş bulunan sistemin etkinliğini artırmaya yönelik yapılabilecek iş ve işlemler üzerine gerek mevzuat gerekse deneyimlerimize dayalı önerilerden oluşacaktır.