İŞLETMENİZE “KALİTE” İLE DOPİNG YAPIN

Hali hazırda faaliyetine devam etmekte olan bir işletme sahibi ya da yeni bir işletme kurma aşamasındaysanız; bu makalemizde yazılanları dikkatli hatta tekrar tekrar okumanızda yarar var!

Herkes için anlaşılır olması düsturu ile mümkün oldukça teknik terimlerden arındırılmış  (zoraki kullanmak zorunda kalırsam da gerekli ve yeterli açıklamaları olacak merak etmeyin) şekilde yazmaya çalışacağım bu makalede anlaşılmayan hususlar için her zaman yardımcı olmaya hazır olduğumu taahhüt ederek asıl konumuza dönme arzusundayım.

Önsöz Niyetine;

Şüphesiz ki bir işletmeyi “işletme” yapan temel unsur “kalite” dir. Hatta iddia odur ki; “Kalite” unsurunu ihmal eden işletmelerin pek de uzun ömürlü oldukları söylenemez.

Kalitenin ne olduğu üzerine kafa yormadan önce, bu kavramın iş süreçlerimizin (ve belki yaşamımızın) her aşamasında temel olması gerektiğini kabul etmemiz, “daha iyiyi aramak” adına atılmış ilk ve en önemli adım olacaktır.

Kalite Nedir?

“Kalite” kavramı ile ilgili hepimizin zihninde aslında bir takım betimlemeler mevcuttur. Ancak; kişisel tecrübeme dayanarak şunu rahatlıkla söyleyebilirim ki; “kalite nedir?” sorusuna daha önce eğitimini almamış kişilerin tatmin edici cevaplar vermesi pek mümkün olamamaktadır.

Öyleyse; her birimizin zihninde var olan ama bir türlü dile getirip tanımlayamadığımız “kalite“ kavramı nasıl tanımlanabilir?

Kendimizi öncelikle bir müşteri yerine koyduğumuzda, “kalite” daha bir önem kazanmaktadır. Bir müşteri için; ürünün kalitesi tek seferde gösterdiği yüksek performans olabilirken, bir başkası için uzun ömürlü olması (tekrar tekrar kullanılabilmesi) kalite göstergesi olabilmektedir.

Yukarıda da tanımlandığı üzere kalite özetle; “müşteri beklentilerinin karşılanma derecesi“ olarak tanımlanabilir. Bu durumu aşağıdaki şekilde formülize edebiliriz.

 

BH: Beklenen Hizmet                   AH: Algılanan Hizmet

a. BH>AH= Olumsuz            b. BH=AH; Tatminkar       c. BH<AH= Olumlu

 

Son (c.)  formülünde de görüleceği üzere; bir müşteri olarak sizden beklediğim hizmet, verdiğiniz hizmet kalitesinin altında kalıyorsa; diğer bir değişle: beklediğimden daha iyi hizmet alabilmişsem bu, işletmeniz hakkında “olumlu” kanaat sahibi olmamı sağlamış demektir.

Yazının ilerleyen kısımlarında (2.) görüleceği üzere; “kalite yönetim sistemi”nin ilk şartı yerine getirilmiş demektir. Bu da “kalite” yolculuğunda ilk adımı atmışsınız anlamına gelecektir. :)

 

Toplam Kalite Nedir?

 

“Kalite” anlayışının müşteriden müşteriye değişiklik gösterebildiğini yukarıda örnekle açıklamıştık. İşte o kalite kavramının, iş süreçlerinizin tümünde ilke edinilmesini “Toplam Kalite” olarak tanımlayabiliriz. Bu ister insan kaynağı, ister hammadde, isterse de müşteri ilişkileri olsun fark etmez.

Bunu bir örnekle anlatmak gerekirse; bir yüklenici (müteahhit) tarafından yapılmış hazır bir konut (apartman dairesi) almayı düşündüğünüzü varsayalım. O daireyi size satmakla meşgul olan kişiden kaliteli hizmet almak hakkınız olduğu gibi, o inşaatta kullanılan betonarme çeliğinin de kaliteli olmasını beklemek hakkınızdır.

Dolayısıyla; sizin için kalite süreci daha demir çelik fabrikasında yapılan üretim aşamasında başlamış demektir. Bu süreçlerin her birinde “kalite” ilkesinin benimsenmiş olması, “Toplam Kalite” olarak tanımlanabilir.

Kalite Yönetimi ve Yönetim Sistemleri Nelerdir?

Kalite kavramının meseleye “bütüncül” bir bakış açısı getirdiği yukarıda yazılanlardan anlaşılmıştır sanıyorum.

“Kalite” kavramından söz ediliyorsa ve bu işletmenin tüm iş ve işlemlerini de ilgilendiriyorsa; -ki kesinlikle öyle- bu süreçlerin iyi yönetilmesinin işletmenin iyi yönetilmesi ile eş anlamlı olduğu aşikardır.

İyi yönetmekten kasıt; hatasız, mükemmel bir sistemi değil, aksine zaaflarının farkında olan ve o zaafları azaltmak, aksayan yönlerin tespitine yönelik analizler yaparak ortadan kaldırmak adına yapılan faaliyetlerin tümünü tanımlamaktadır.

Bir otomobil firmasının TV reklamlarındaki şu sloganı hepimizin kulaklarındadır: “Biz daha iyisini yapana kadar en iyisi bu.” Bu slogan “sürekli daha iyiyi aramaya devam ediyoruz” mesajını vermektedir aslında. :)

“Mükemmel sistem yoktur” ve “En İyi Henüz Yapılamamıştır.” İlkelerinin en baştan kabul edilmesi, “kalite” konusunda atılmış en büyük adımdır zannımca.

Tüm İşletmeler İçin Kabul Edilebilir Kalite İlkeleri ve Standartları

Kalite kavramının göreceli (kişiden kişiye değişebilen) olduğunu yukarıda ifade etmeye çalışmıştık. Öyleyse; bizleri asgari müştereklerde buluşturacak, her işletme için uygulanabilir, her işletmeye uyarlanabilir bir takım ortak kurallar oluşturulabilir mi?

Bu sorunun cevabı hiç şüphesiz evettir. Bunu bir örnekle açıklamak gerekirse; nasıl ki bir müşteri aldığı hizmet veya üründen memnun kalmak istiyorsa, bir işletmenin de yürüttüğü tüm işlemleri sorunsuz, en az aksaklıkla sürdürmek istemesi pek tabiidir. Buradan; bütün işletmeler için müşteriyi memnun etmek, işlerini mümkün olan en az aksamayla yürütmek, genel bir prensip olmalıdır çıkarımı yapılabilir.

Buradan anlaşılmaktadır ki, tüm işletmeler için geçerli olabilecek bir takım ortak kurallar ve süreçler olabilmektedir. Bunun için tüm dünyada genel kabul görmüş, her türlü işletmeye uygulanabilecek bir sistem (kurallar manzumesi) üzerinde kafa yorulmuş ve bir takım kurallar (prensipler) belirlenmiştir.

Bu kuralların yazılı olduğu belgeler, belli kıstaslara göre kodlamalar yapılarak “standart” olarak adlandırılmaktadır. Bu kavramın Türkçe karşılığı ise “bir örnek” (birbirinin aynı) olarak verilebilir.

TS EN ISO 9001: 2015 Standartı

Tüm işletmeler için kabul edilebilir, her birine uygulanabilir genel kuralların olabileceği tespit edildikten sonra, bu kurallar yazılı bir metin haline getirilerek TS EN ISO 9001:2015 adı altında yayınlanmıştır.

Genel olarak kalite standartları 9000 serisi olarak bilinirler. Son olarak 2015 yılında değişiklik yapıldığından veya o yıl kabul edildiğinden, sonuna 2015 sayısı eklenmiştir. Son versiyonuyla bir önceki versiyonda (2008) 8 olan temel prensip sayısı 7’ye indirilmiştir. Önceki versiyonda (2008) “Proses Yaklaşımı” temel alınırken son versiyonda (2015) “Önleyici Yaklaşım” temel alınmıştır.

Burada kullanılan kavramlarla ve bahse konu 8 (7) ilke ile ilgili detaylı bilgiyi bir sonraki yazımda bulabileceksiniz.

Önerilen İçerik: Kalite Adına Bilmeniz Gereken Temel Kavramlar (Kalite Sözlüğü)

Dünyanın İlk Kalite Belgesi (Kalite Standartı)

Osmanlı Sultanı II. Bayezid tarafından 1502 yılında çıkarılan bir ferman, bugün ki anlamda ürün ve hizmet sunucuların kalite şartlarını belirleyen ilk “standart” olarak dünyaca kabul edilmektedir.

Bugün; Türkiye’de her sektörde “kalite standartları”nı belirlemekle görevli ve tek yetkili olan Türk Standartları Enstitüsü (TSE) bahçesinde (Bakanlıklar/ANKARA) bu standarta (ferman) atıfla heykeli de bulunan atamızın bu eseri, günümüz Türkçesi ile bastırılarak dağıtımı da yapılmıştır. Arzu eden ilk iki kişiye hediyem olsun. :)

İlk Türk Standartı (TS 1)

İlk olarak 1985 yılında yayınlanan bu standart, bugün gururla dalgalandırdığımız bayrağımızın sahip olması gereken geometrik özellikler ile üretiminde kullanılacak materyalin sahip olması gereken asgari nitelikleri belirlemektedir. Daha önce 2 defa değişikliğe uğramış bu standartın bugün 3. versiyonu yürürlükte olup, 2002 yılında kabul edilerek yayınlanmıştır.

Standartın tam adı: “TS 1 TÜRK BAYRAĞI VE KUMAŞI” olarak geçmektedir.

Son Söz Niyetine;

Dünyanın ilk standartını dolayısıyla asgari kalite şartlarını belirleyip, tarih boyunca kaliteye öncülük etmiş bir ecdadın ve “Kıyamet koparken bile elinde bir fidan bulunan onu diksin.” Hadisine muhatap bir ümmetin ferdi olarak bizlere düşen; bugün içine düştüğümüz kalitesizlik çukurundaki pespaye halimizi idrak etmek, suçlu aramak yerine çözüm peşinde kafa yormak ve yeni şeyler söyleyerek sürekli iyiyi aramak adına kendimize çeki düzen vermek olmalıdır.