Sorun Çıktığında Telefonu Kim Açacak?

Müşterileriniz ile iletişime geçiş yönteminiz her zaman son derece önemlidir. Biri işletme için müşteri ile olan ilk temas çok önemlidir. Ancak bu teması devam ettirmek işletmenin uzun vadeli hedeflerine ulaşmasında yardımcı olur. Bu yüzden işletmenizin müşteri hizmeti önemli bir misyona sahiptir. Günümüzde gelişen teknoloji ve yaygınlaşan internet kullanımı ile beraber artık büyük işletmeler sadece telefon üzerinden değil aynı zamanda Twitter gibi sosyal medya üzerinden de müşterilerinin dileklerini dinmeleye başladı. Yapılan araştırmalara göre bunu başaran büyük işletmeler sadece mevcut müşterilerini memnun etmekle kalmıyor aynı zamanda yeni müşteriler elde ediyor. Müşterilerinizi, müşteri hizmeti aracılığı ile memnun edebildiğiniz takdirde bunun karşılığını kısa sürede alırsınız. Ayrıca işletmeler için mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri elde etmekten çok daha ucuzdur. Başarılı bir müşteri hizmetleri hizmetinin belli başlı bazı özellikleri olması gerekir.

Fonksiyon

Mükemmel bir müşteri hizmetlerine sahip bir işletmenin eski müşterileri ile tekrar iş yapma olasılığı oldukça yüksektir. Bu da direkt olarak şirketin daha fazla satış, daha fazla kar ve daha fazla prestij elde etmesi anlamına gelir. Bunun aksine, müşteri hizmetleri zayıf olan şirketlerin yaşayacakları olumsuz yönde olaylar, direkt olarak müşteri kaybı olarak geri döner. Bir şirketin yaptığı reklamlarla veya başarılı pazarlama stratejileri ile kazandıkları müşteriler ancak başarılı bir müşteri hizmetleri servisi ile kalıcı hale getirilebilir. Bu olmadığı takdirde pazarlama bölümene harcanan para ve zamanda giderek kayıp halini alır. Bu nedenle kaliteli müşteri hizmetleri servisi aynı zamanda rekabetçi bir ortamın en büyük avantajlarından birisi olarak kabul edilebilir.

Pazarlama

Müşteri ilişkileri ile yapılan görüşmeler şirketiniz için bir ağızdan ağıza pazarlama yöntemidir. Yapılan bir araştırmaya göre başarılı bir müşteri hizmetleri servisi alan müşteriler bu deneyimlerini iki ya da üç tanıdığına anlatırken olumsuz bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşayan müşteriler bu deneyimlerini 9 ile 20 arasında kişiye anlatıyor. İşletmenizin müşterileriniz olmayan kişilerin gözünde işletmenizi prestijli hale getirmek için müşteri hizmetleri departmanını kullanabilirsiniz. Aynı araştırmaya göre başarılı bir görüşme gerçekleştiren müşteriler bunu sosyal medya da daha az dile getirirken, olumsuz bir görüşme gerçekleştiren müşteriler bunu sosyal medyada daha fazla yaymaya çalışıyor.

Kimlik

Müşteri hizmetleri, kurumsal kimlik açısından önem konusunda başta gelen departmanlar arasında yer almaktadır. İşletmenizi aynı sektördeki benzer rakiplerinden ayıran ve bu yönüyle işletmenizin tercih sebebi haline gelmesini sağlayan bu servis başarılı yönetildiği takdirde müşterilerin satın alma süreçlerine büyük etki edebilir. Günümüzde her sektörün daha da rekabetçi bir hale gelmesi şirketlerin rakiplerinden ayrılmasını daha zor ve daha pahalı hale getiriyor. Başarılı bir müşteri hizmetleri servisi ile rakipleriniz arasından bir adım öne çıkarak şirketinizi rekabetçi bir alanda daha farklı bir yere getirebilirsiniz.