Müşterilerle Daha İyi İletişim Kurmanın Yolları

İşletmelerin başarıları için temel faktörlerin başında hedef kitleleriyle ile kurdukları iletişim gelmektedir. İnsan ilişkilerinde olduğu gibi şirketler için de müşterileri ile etkileşimde olmaları kendilerini daha iyi ifade etmeleri, müşterilerini anlamalı, ihtiyaçlarını belirleyip o doğrultuda aksiyon almaları açısından oldukça önemlidir. Daha başarılı olmak isteyen işletmelerin aşmaları gereken ilk ve en önemli engel müşterileri ile kurdukları iletişimi geliştirmenin yollarını bulmaktır. 

Peki nasıl? İşletmeler büyümek ve gelişmek için müşterileri ile olan iletişimlerini nasıl optimize edebilirler?

İlk İzlenimi İyileştirin

İlk izlenim sosyal yaşantıda da hepimiz için çok önemlidir, insanlarla temasa geçtiğimiz ilk anda onların elektriğini beğeniriz ve kendileri ile ilgili olumlu olumsuz fark etmez; bir ön yargıya sahip oluruz. Aynı durum şirketler için de geçerlidir. Müşteriler hala en çok telefon kanalıyla şirketlerle iletişime geçerler; bu nedenle müşterileriniz size ulaştığında onları etkileyebilir ya da sizinle çalışma olasılıklarını ortadan kaldıracak bir tutum içerisinde olabilirsiniz. Bu tamamen sizin elinizde!

Müşteriler size telefon kanalıyla ulaşmaya çalıştıklarında karşılaştıkları tavırdan memnun kalmadıklarında şirketiniz ile ilgili olumsuz düşüncelere sahip olabilirler. Bunu engellemek için profesyonel otomatik sesli yanıtlama sistemlerinden destek alabilirsiniz. Kaliteli hizmet anlayışınızın somut bir göstergesi olarak; müşteri aramalarına hızlı bir şekilde, samimi bir ses tonuyla yanıt veren ve müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda şirketinizdeki ilgili birimlere çağrıları yönlendirebilen bir sistem müşterilerinizin şirketinizle ilgili ilk izlenimlerini pozitif bir hale dönüştürebilir. 

Müşterilerinizi Bekletme Sürelerini Minimuma İndirin

Sadece otomatik sesli yanıt sistemlerin sağladığı konfordan yararlanmak müşterilerinizin sizinle ilgili olumlu intibalara sahip olmaları için yeterli değildir. Görüşmek istedikleri birimlere kısa sürede ulaşmaları deneyimlerini iyileştirecektir. İnsanlar ihtiyaçlarının karşılanması için dahi olsa telefonda uzun süre bekletilmeyi sevmezler, bekledikçe sizi arama nedenlerinden uzaklaşırlar ve konuşacakları kişiye soracakları soruların yerini neden bekletildikleri ile ilgili sitemler alabilir. 

Bu sorunla yüzleşmek zorunda kalmamak için şirketlerin iyi organize olması, birimlerinde çalışan personellerin etkili iletişim tekniklerine hakim olması ve müşterilerin sorunlarına çözüm odaklı yaklaşmaları gerekir. Elbette kullanılan sesli yanıt sistemlerinin kalitesi de ister istemez ön plana çıkmaktadır. Diğer bir deyişle personel farkındalığı arttırılarak ve teknolojinin nimetlerinden yararlanarak şirketler müşterilerini gereğinden fazla bekletme sorununu ortadan kaldırabilirler. 

Müşteri Hizmetlerine Gelen Çağrılara Öncelik Verin

Şirketler için müşteri hizmetlerine gelen telefonların her zaman önceliği vardır ve olmalıdır. Bu kanallara ulaşma çabasının arkasında ya memnuniyet belirtmek, ya bilgi almak ya da şikayet belirtme isteği yatmaktadır. Hizmetlerinizden müşterilerinizin memnun olmasını istiyorsanız, size ulaşmak istediklerinde onlara mutlaka yanıt vermelisiniz. Doğru iletişim teknikleri ile şikayetleri memnuniyete çevirebilir ve markanız ile ilgili olumlu düşüncelere kapılmalarını sağlayabilirsiniz. Bu noktada müşteri hizmetleri departmanında çalışan kişilerin yeterlilikleri, hizmet ya da ürünlere olan hakimiyetleri ve müşterilerle konuşurken ses tonlarının doğruluğunun önem taşıdığı unutmamalıdır. Yapılan araştırmalar doğrultusunda telefonla iletişiminde söylenen kelimelerin etkisi %10 seviyelerindeyken, ses tonunun etkisinin %90 olduğunu ortaya çıkarılmıştır. 

Müşteri Hizmetlerini Robotlaştırmayın

Müşteri hizmetleri departmanı olan firmaların en çok yaptıkları hataların başında bu birimde çalışan personellerinin konuşmalarını belli metinlerle kısıtlamalarıdır. Şirketlerin müşteri aramalarında takındıkları bu tutum müşterilerin intibalarını negatif olarak etkilemektedir. Robot gibi konuşan kişilerle muhatap olmak zorunda kalan müşteriler kendilerini ifade edemediklerini, karşısındaki yetkililerin onları anlayamadığını ya da sorunlarını önemsemedikleri düşüncesine sahip olabilirler. 

Müşteri sorunlarını en efektif şekilde çözmeye odaklanan ve müşterileri anladığını hissettiren müşteri hizmetleri çalışanlarının etkisinin farkında olan şirketlerin, her daim müşterilerinin takdirini kazandığını ve tercih edilmelerinin arkasındaki gizli gücün olduğunu unutmayın. 

Bayilik vermenin ticari olarak karlılığını imcelediğimiz bir önceki yazımız olan Bayilik Vermenin 9 Avantajı isimli metne göz atmanızı tavsiye ederiz.