Şirketinizle İlgili İnternetteki Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Vermelisiniz?
Potansiyel müşterilere ulaşmak ve mevcut müşterilerinizle aranızdaki bağı güçlendirmek için Google My Business profilinin etkisinden faydalanmayı düşünüyorsanız, kimi zaman şirketiniz ile ilgili olumsuz eleştirileri yanıtlamak için stratejiler geliştirmek zorunda kalabilirsiniz. İstatistikler ile, Google kullanıcılarının %88’i için müşterilerin şirketlere yaptıkları organik yorumların çok değerli olduğu bir kez daha ortaya konmuştur. Çoğu işletme sahibi için müşterilerinin yaptığı yorumların kontrol edilememesi olumsuz bir durum gibi algılansa da bu kullanıcı yorumları; hatta olumsuz olanlar bile onlar için çok değerlidir.
Google Haritalar, dünya çapında en çok kullanılan uygulamalar arasında yer alır. Yerel işletmeleri bulmak isteyen kullanıcılar bu uygulama sayesinde diledikleri işletmenin adresine kolaylıkla ulaşabilirler. Adresinin yanı sıra işletmenin kullanıcılarına yaşattığı deneyimleri de görme şansına sahip olurlar. Google uygulamalarında şirketlerin kullanıcı yorumlarına cevap vermeleri ve bu yorumları nasıl karşıladıkları kullanıcıların en çok dikkat ettiği konuların arasında yer alır. Olumsuz eleştirileri doğru göğüslemek ise şirketlerin fark yaratmasının ardındaki yegane sebeplerden biri olarak görülür.
Sahte Yorumları Belirleyin
İşletmeniz ile ilgili Google platformlarında yapılan olumsuz yorumları kaldırmayı isteseniz de asla böyle bir davranış modelini seçmemelisiniz. Kimi zaman isimsiz yorumlar gelebilir ve Google arama sonuçlarınızdaki sıralamanıza zarar vermek için rakipleriniz işletmeniz için olumsuz yorum yazabilir. Bu tarz yorumları silmek yerine Google’a şikayet etmeli ve kaldırılmasını beklemelisiniz. Sahte yorumları belirlemek kimi zaman zor olabilir, ancak birkaç noktaya dikkat ederek bu yorumların gerçekliğini açığa çıkarabilirsiniz.
- Yorumlar sadece tek bir ürün ya da hizmet önerisinde bulunuyorsa,
- Henüz ürün çıkmadan yorum yapılmışsa,
- Kullanıcı yalnız sizin sayfanıza yorum yapmışsa, Google ile irtibata geçebilirsiniz.
Yapıcı Eleştirilere Nasıl Yanıt Verilmeli?
Yapılan araştırmaların sonuçları; şirket yorumlarını okuyan kullanıcılar için asıl önemli olanın yorumların değil, şirketlerin o olumsuz yanıtlara nasıl cevap verdiklerinin önemli olduğunu işaret etmektedir. Müşteriler özellikle aldıkları ürün ya da hizmetlerden memnun kalmamış ve bununla ilgili geri bildirimde bulunmuşlarsa görmezden gelinmeyi istemezler. Bu gerçekten yola çıkarak işletmelerin özellikle olumsuz eleştirilere dikkatle eğilmeleri ve mümkün olduğunca en kısa süre içerisinde yanıtlarını vermeleri gerekir.
Olumsuz eleştirilerle karşılaştığınızda bunların kişisel yorumlar olduğunu unutmayın, profesyonel bir şekilde yaklaşın ve gereğinden fazla korumacı olmayın. Kimi zaman haksız eleştiriler sinirinizi bozabilir ancak profesyonelliğinizi korumayı bilmelisiniz. Yanıtlarınıza, kullanıcıların geri bildirim bıraktığı için teşekkür ederek başlamalısınız. Sizinle görüşlerini paylaşmalarının ne kadar önemli olduğunu ve onların isteklerine göre gereken değişiklikleri yapmaya başlayacağınızı açık bir şekilde yazmalısınız.
Yorumlara yanıt vermeyi satış yapmak için bir fırsat olarak görmeyin; asıl yapmanız gereken işletmenizin duruşunu belli etmektir. Bu davranış modelini benimseyen şirketlerin çok büyük kısmı kullanıcılarıyla etkileşimlerini çoğaltmayı, güvenlerini kazanmayı ve sonuçta da satışlarını arttırmayı başarmışlardır. Maalesef her müşteriyi memnun etmenin imkanı yoktur. Haklı haksız bir sürü şikayet sıralayarak size zarar vermeye çalışabilirler. Ancak şunu da unutmayın, en çok şikayet eden müşteriler sizden alışveriş yapmaya en hevesli müşteriler içinde yer alır. Çabalarsanız fikirlerini değiştirebilirsiniz, şikayet ederken verdikleri gizili mesajı gözden kaçırmayın.
